Quanto vale la tua Reputazione Online?

“Una buona reputazione vale più del denaro”, lo diceva più di mille anni fa il poeta latino Publilio Siro, la stessa cosa si può dire oggi. Da sempre la credibilità e la fama sono determinanti nel delineare il confine fra successo e fallimento.

Il ruolo primario del web ha solo accresciuto l’importanza di avere una buona reputazione online, tanto da far sì che quello che si dice di te, sia ormai il vero tesoro su cui investire, tanto da far sì che quello che si dice di te, sia ormai il vero tesoro su cui investire.

Web Reputation: un tesoro che una volta perso…è perso per sempre!

I grandi Brand hanno capito da tempo che la web reputation è fondamentale – per non dire vitale – per le sorti di un business, non per niente oggi esistono figure professionali come il Brand Safety Officer o reputation manager, cioè un responsabile che si dedica esclusivamente alla tutela della reputazione online dell’azienda.

Web Reputation: non solo per i grandi Brand

 

Come si traduce il meccanismo di costruzione e di tutela della web reputation, parlando di piccola e media impresa?

Come proprietario di una PMI, probabilmente ti senti come se stessi correndo una maratona all’interno della tua azienda, saltando da un progetto all’altro con un milione di cose di cui preoccuparti senza il tempo per fermarti e respirare.
Figuriamoci per fermarti a “googolare” te stesso e fare una ricerca su ciò che le persone dicono di te e della tua azienda online. 
Ma controllare monitorare la web reputation non è affatto un passatempo: mai come oggi la reputazione aziendale ha un impatto su tutto quello che fai ed avere un’immagine chiara di come il tuo marchio sia percepito all’esterno è un approccio fondamentale per la crescita del tuo business.

Perché monitorare la tua  Reputazione Online

 

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Sia che la tua azienda sia una PMI o che tu gestisca una start up, può essere difficile immaginare che le persone un giorno parleranno del tuo brand. E in effetti, in un primo momento, se cerchi il nome della tua attività online potresti rimanere deluso dal fatto che nessuno stia parlando di te.
Ma basta poco perché le cose cambino: man mano che il tuo brand crescerà, sarà inevitabile che le persone comincino a parlarne online e, cosa più importante, che le persone cerchino ciò che gli altri hanno detto di te, prima di fare affari o comprare i tuoi prodotti.

Conoscere e controllare ciò che le persone troveranno online sulla tua azienda è vitale!

Secondo uno studio meno del 15% degli amministratori delegati di piccole e medie imprese ha investito su una strategia per costruire una buona reputation aziendale. Questo significa che ti basterà un po’ di intraprendenza nel gestire le risorse per distinguerti dai tuoi competitor ed emergere online nel tuo mercato o settore. 

 

Per i tuoi potenziali Clienti

Secondo le statistiche, il 91% dei consumatori cerca online un brand o un’azienda prima di acquistare prodotti o servizi, con l’obiettivo di trovare informazioni, confronti di prezzo e recensioni.
Uno studio su BrightLocal.com ha rilevato che l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità di un’azienda locale e il 72% dei consumatori passa all’azione di acquisto o di approfondimento dopo aver letto una recensione positiva.
I potenziali clienti saranno molto più propensi a fare affari con te se troveranno recensioni positive da altri che hanno già lavorato con te o acquistato da te.

 

Per i tuoi potenziali Partner Commerciali

Anche se il tuo business è iniziato in piccolo, certamente il tuo obiettivo è quello di crescere. Arriverà quindi un momento in cui dovrai valutare di formare una partnership o di collaborare con uno o più investitori.
Puoi scommettere che la prima cosa che un potenziale partner farà, sarà cercare online la tua attività. La sua propensione a chiudere l’affare, o a starne alla larga, dipende tantissimo da ciò che troverà.

 

Per Blogger e Giornalisti

Avere blogger e giornalisti che parlano bene della tua attività può darti una spinta enorme. Può portare traffico al tuo sito, contribuendo a costruire la tua credibilità e offrendo al tuo brand pubblicità gratuita.
Ma per quanto le buone PR siano un grande vantaggio per la tua attività, le PR negative possono farti a pezzi in men che non si dica.
È molto più che necessario tenere d’occhio le conversazioni dove si parla del tuo brand, in modo da poter intervenire prontamente per risolvere situazioni negative e incoraggiare quelle positive.

 

Per futuri Dipendenti

Quando assumi nuovi dipendenti, li stai scegliendo tanto quanto loro ti hanno scelto. Siti come Glassdoor danno la possibilità a tutte le persone che cercano un lavoro di trovare informazioni sulle aziende prima di candidarsi per una posizione.
Recensioni negative da parte di ex dipendenti o collaboratori possono limitare il numero di persone che chiedono lavoro alla tua azienda, ma soprattutto spaventare ed allontanare i migliori talenti.

 

Come monitorare la tua reputazione online

 

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Esistono “luoghi” e strumenti specifici coi quali è possibile analizzare la tua web reputation.
Digitare il tuo nome o quello della tua attività sui principali motori di ricerca ti aiuterà inizialmente a farti un’idea sommaria di quali informazioni vengono visualizzate quando altri fanno le stesse ricerche su di te.

Suggerimento: configura un Google Alert per essere avvisato ogni volta che viene pubblicato qualcosa che contiene parole chiave correlate alla tua attività o al tuo brand.
Imposta avvisi per il tuo nome, il nome dell’azienda, i nomi dei tuoi prodotti e riceverai periodicamente una piccola rassegna stampa fai-da-te direttamente nella tua email.

 

Monitoraggio della reputazione dei Social Media

Le persone, sempre più spesso, condividono sui social media le loro opinioni e recensioni su brand, prodotti e servizi che utilizzano. Assicurati di controllare regolarmente le menzioni sulla tua azienda o brand sui principali social: per farlo in maniera automatica esistono online strumenti appositi, come ad esempio Hootsuite, che ti permette di seguire facilmente citazioni e commenti sul tuo brand su Facebook, Twitter, Google+ e LinkedIn.
Se il tuo campo d’azione è soprattutto Twitter, allora potresti provare Mention.

 

Monitoraggio dei commenti sui Blog 

Se scrivi un post sul tuo blog o sul tuo sito web, è fondamentale monitorare e rispondere ai commenti, ma è molto importante fare la stessa cosa per qualsiasi post, anche su siti di terzi, che menzioni te o il tuo brand. La maggior parte delle piattaforme di blogging ti invierà una notifica per ogni commento ricevuto dai tuoi post, questo ti facilita molto le cose e ti permette di rimanere coinvolto nella conversazione.

 

Monitoraggio delle Recensioni

Come accennato in precedenza, le recensioni sono estremamente importanti per trasformare i potenziali clienti in clienti effettivi. Quindi, assicurati di monitorare i principali siti di recensioni (Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) per vedere cosa dicono le persone sulla tua attività, i tuoi prodotti o servizi.

Suggerimento: imposta sul tuo sito web una pagina dove raccoglierai tutte migliori recensioni che ricevi. Questo aiuterà sia i clienti che sono alla ricerca di recensioni, ma soprattutto stimolerà gli attuali clienti a lasciare una recensione per partecipare alla conversazione.

 

Come gestire una situazione negativa

 

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Nonostante tutto quello che puoi fare per migliorare e monitorare la tua reputazione sul web, arriverà prima o poi il momento in cui ti troverai a dover gestire una situazione negativa.
Leggere delle parole spiacevoli su di te, sul tuo brand o su un tuo prodotto può essere molto irritante e farti perdere la calma. È molto importante non farsi prendere dal panico, e sapere cosa fare per non aggravare la situazione. Ecco alcuni consigli: 

  • Have a Plan! Non aspettare che si verifichi una situazione critica: anche se adesso va tutto bene, un commento negativo può essere scritto in pochi minuti o addirittura in pochi secondi, quindi devi già pensare ad un piano di azione da attivare al primo allarme.
  • Non eliminare mai i commenti negativi. Questo farà innervosire ulteriormente le persone che li hanno scritti, quindi a meno che il post non sia volgare o particolarmente offensivo, non cancellarlo e ricorda sempre che la gente ama fare gli screenshot!
  • Rispondere rapidamente. Dimostra che ti interessi di quello che le persone dicono e che ti impegni ad ascoltare i tuoi clienti.
  • Riconosci i tuoi errori. Non inventare scuse, ma proponi soluzioni. 
  • Mettici il tuo impegno: è possibile trasformare una situazione negativa in una positiva, se la gestisci in modo proattivo, professionale e cortese.
  • “Don’t feed the trolls”: naturalmente, ci sono persone là fuori che provano gusto nel diffondere cattiverie e negatività.
    Raddrizza le orecchie e tirati fuori da una situazione che non è produttiva evitando di rispondere alle provocazioni; vedrai che col passare del tempo sarà la tua community a rispondere per te.

Dopo aver letto questo articolo, dovresti avere un’idea più chiara su che cos’è la web reputation e su come iniziare a monitorare e gestire la tua reputazione online ora che la tua azienda è ancora piccola, in modo da saper far crescere i tuoi sforzi mentre cresce la tua attività.

Tu che cosa fai per monitorare salvaguardare la tua web reputation?
La tua digital strategy tiene conto anche della percezione che dai del tuo brand ai tuoi potenziali clienti sul web? 

Risparmia su tutto, ma non sulla tua reputazione. 

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